以JCI认证为契机 不断提高医院精细化管理水平——JCI办 熊青青

现代医院管理理论认为，一家品质合格、管理精细的医院，在追求患者满意的同时，还需要兼顾安全、有效、效率和公平。实行精细化管理强化服务品质建设对于公立医院而言，不仅是超越竞争者、超越自我的需要，也是可持续发展道路的必然选择。创建于1953年的黄石市妇幼保健院是集医疗、保健、教学、科研、培训于一体妇幼保健专业机构，也是湖北省首批三级优秀妇幼保健医院和爱婴医院，在发展历程中始终坚持”母亲安全、儿童优先”的服务宗旨，尤其是自2016年以来医院引进世界最先进的JCI管理标准，不断探索以患者安全为中心的精细化管理之路取得积极效果。
1.主要做法
1.1完善组织架构，统一标准协调推进。
医院抽调专职人员组建 JCI 评审办公室和质量控制办公室，负责全面推进医院 JCI 评审准备工作和质量持续改进项目的实施和监管；根据JCI 14个章节内容分解成立了由各分管院领导牵头、职能部门负责人任组长的章节推进小组，具体负责各章节内容的推进工作；医院成立了17个专业委员会，负责全院的医疗质量、护理质量、院感、药事、医技质量等工作；出台了JCI 评审实施方案，明确各阶段的主要工作和预计目标，定期召开JCI评审协调工作会议，通报工作进展并讨论解决需要医院层面解决的难题；开展多种形式的培训针对不同人员类别解读标准，正确领会衡量要素的内涵，同时选派骨干人员前往JCI知名医院进行参观学习，邀请外院专家团队进行标准解读、质量管理工具专项培训、现场巡查指导等。在基于JCI标准理念并结合医院实际基础上，经讨论制订了180余项核心制度和300余项支撑性制度，以统一的标准和流程来规范和约束员工行为的一致性。
 1.2 营造质量改进氛围，人人参与质量管理。
医疗质量和患者安全的持续改进是 JCI 的核心，它要求通过全员参与、多部门协作，科学地应用各种质量管理工具，开展医院质量改进项目。医院经过认真分析讨论确定了35个院级监测指标和44个科级监测指标作为医院质量改进重点项目，通过开展PDCA指标监测竞赛、鼓励不良事件上报、安全文化调查活动等，强化质量与安全观念，构建质量与安全文化，将质量与安全的理念真正形成习惯，并落实到日常工作中，调动人人参与质量管理积极性，营造持续质量改进氛围。
1.3 优化制度和流程，关注重点环节管理
按照JCI理念“做你所写，写你所做”的要求，不断梳理和优化工作流程，定期督查各项制度的落实做到各项制度和行动相一致。全院实行病患就医病案号的唯一性管理；统一明确患者姓名+出生年月日作为患者身份辨识方式；严格执行手术部位标识和手术安全Time-out;设立床位协调中心，实行跨科协调解决病患等待床位问题；急救实行“区域管理、团队负责”，全院人员经培训考核取得心肺复苏术（CPR）证书，成立了以急诊、麻醉科、产科、新生儿医生组成的院内成人、儿童、新生儿高级生命支持团队且均获得美国AHA协会颁发的资格证书，全院抢救车、除颤仪和急救箱等设备标准配置，放置点统一，高级生命支持人员多次演练做到5分钟内到达抢救；重点关注用药安全，加强高危药品、相似药品和麻醉药品的管理，全面推行成人门诊不输液制度，静脉药物调配中心承担全院静脉输液的集中配置，配置药物通过专用包装封闭运送，病房签收后才能拆封，安装嵌入式临床合理用药支持系统以在线实时拦截不合理用药，充分应用信息化技术落实抗菌药物管理，完善医生处方权管理，禁止不规范医学名词缩写，规范并在医嘱开立时标注输液滴速等。
1.4 加大环境设施改造，确保病患环境的安全。
JCI 对设施、设备及环境中关于消防安全、院感控制、人身安全、诊疗安全等要求非常严格和细致，这些方面在既往的医院管理中往往容易被忽视。医院投入7000多万元，进行了硬件设施的改造和新建，为合理引导门诊病人进行分流，医院在门诊住院综合大楼加装了自动手扶电梯；安装小跑人、应急灯、防火门、喷淋烟感系统等，明确各项标识；为保障员工和病人的营养需求，医院对食堂进行了高标准改建，增设了特殊饮食营养餐配送；建立了便捷、高效的求救系统，在全院病房床头、卫生间及所有公共区域卫生间内安装紧急求助铃830个；加强院感防控改造全院洗手设施，在每个洗手池配备干手纸、洗手流程图、抗菌洗手液、生活垃圾桶，每个病房门口安装手消，给清洁工配备符合院感要求的全新清洁车；严格实行重点区域门禁管理，在产科、新生儿科、小儿外科加装电子门禁，严格探视登记管理，将婴幼儿失窃风险降到最低。 
1.5院内护理至精至细，预防跌倒措施到位。
跌倒/坠床是影响院内患者安全的重要风险因素之一，而妇幼医院多是以孕妇和儿童为主的高风险人群为主。为了预防跌倒/坠床，以护理部为首的医院防跌小组，从患者入院到出院的整个过程都制订了一系列的防范措施，包括首诊护士对患者进行跌倒风险评估；高危跌倒患者规范标识，包括腕带标识、床头卡标识、门诊病历标识；环境支持，即保持医疗、公共区域光线充足，通道无障碍物，地面干燥，拖地或地面潮湿时及时放置警示标识；广泛培训、宣传，提高员工、患者和家属对防范跌倒/坠床的重视，使其能够主动参与其预防工作，充分利用电子化手段在各个环节对医护人员进行提醒，力争将患者跌倒/坠床伤害降低到最低。 
1.6 风险防范预案在先，应急演练人人有责。
JCI 关注不良事件的预警和处理，强调从系统层面去解决问题，火灾被列为高层医院大楼的首要安全风险，为了控制风险医院制定了火灾应急预案，开展了消防安全知识培训，各科室设立了消防自卫编组，明确各人在消防中的职责，在白天和夜间均进行消防疏散演练，以提高员工在不同情况下的应急能力；为了确保医院电力的不间断供应，医院在确保两路市电供应互为备用的前提下，又安装了两台柴油发电机组，构建了能够覆盖全院急重症单元的紧急发电系统，并实现了双路供电停电后瞬时启动的应急供电模式；医院制定了信息系统故障应急预案，每个科室配备有宕机包，医院后勤部门每年还组织至少1次的全院性消防、停电、停水、停气演练，并持续总结、改进应急预案，实现了医院有效的应急管理。
1.7充分尊重个人隐私，人性关怀从始至终。
 尊重患者隐私也是JCI理念以病人为中心的基本要素之，对此我院采取了多项措施，如“病房围帘”、“ 一人一诊间”、等候区“一米线”，电梯中“禁止医务人员公共场所讨论病人病情”。我院还在诊疗全程中都不断融入患者隐私保护理念，并将这种保护常态化，如考虑到一些新妈妈和宝宝就诊，在门诊楼层专设了温馨、私密的“哺乳间”，我院从门诊叫号系统到住院病房，只要涉及到病人姓名以及个人的信息，都会保护性地隐去详细信息，如用门诊号来取代名字叫号；电子病历系统设定医务人员和管理人员调阅、复制、打印电子病历的相应权限，避免患者信息在院内泄漏。尊重患者及家属的宗教信仰和心理需求，在妇癌病区设置关怀室，装饰体现温馨、洁净，提供病患及家属温暖的照料和最大的安慰，遵循“患者和服务对象至上”的理念，事无巨细地做到精细化服务。
2.工作成效
2017年4月，我院以高分顺利通过JCI认证，成为湖北省乃至中南六省第一家通过JCI认证的妇幼保健专科医院。通过JCI创建，医院的环境面貌焕然一新，人员素质得到提高，医疗品质得到提升，服务更优良病患更放心，至今我院已接待省内同行医院多次来院交流学习，同时其管理成效也获得了政府有关部门的认可、同行的认可以及患者的认可，实现经济效益和社会效益的双赢。
3. 工作体会
3.1做好评审组织运筹是基础
JCI 认证准备工作是一项系统而繁杂的工程，标准非常细致具体，需要医院全员动员和广泛参与，医院的所有的管理政策都要求建立在可操作性的标准之上，因此建立起一个目标明确、层次清晰、职责分明的评审组织架构，制订出一套适合院情的管理制度流程和打造出一支经过培训演练领悟JCI精神的创建队伍至关重要。
3.2做到“知—言—行”内在统一是根本
JCI是以条文“符合”、“部分符合”、“不符合”来评价医院的，有制度没落实等于不符合。我院的精细化品质管理，最终就是要将每项工作细化为每一个环节，即“知—言—行”的和谐统一，领导团队与员工队伍的步调统一，医院发展与患者需求的内在统一。
3.3坚持质量和品质持续改进是关键
一家好医院，最终就是要实现两个好：即对患者好、对员工好，这也是我们在实践以患者为中心的精细化医院管理过程中的最朴素的初衷和最深刻的体会。参与 JCI 认证工作的价值认定远不止于获得一个国际认证，而是要充分利用 JCI的理论资源，以 JCI 认证体系作为自身医院品质建设的框架模板，将 JCI 质量指标作为医院日常工作的定量目标和监管依据。品质管理的提高是一个长期和持续的过程，需要不断完善和不断改进，只有持续深入和转化为内力，才能确保医院在JCI后时代中不滑坡不打折扣，真正如一成为患者满意、员工满意的高品质医院。